ผ่าระบบราชการไทย EP.4 รัฐบาลดิจิทัลไปถึงไหน? 5 เรื่องใกล้ตัวที่กำลังเปลี่ยนวิธีใช้บริการรัฐ

ผ่าระบบราชการไทย
EP.4 รัฐบาลดิจิทัลไปถึงไหน? 5 เรื่องใกล้ตัวที่กำลังเปลี่ยนวิธีใช้บริการรัฐ

โลกกำลังเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การทำธุรกรรม การซื้อสินค้า ไปจนถึงการติดต่อขอรับบริการต่าง ๆ ขณะที่ภาครัฐเองก็ไม่อาจหยุดอยู่กับรูปแบบการทำงานแบบเดิมได้อีกต่อไป

แนวคิด “รัฐบาลดิจิทัล” จึงไม่ได้หมายถึงเพียงการนำเทคโนโลยีมาใช้แทนกระดาษ หรือการสร้างเว็บไซต์และแอปพลิเคชันเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่หมายถึงการปรับวิธีคิดและวิธีทำงานของภาครัฐ เพื่อให้บริการประชาชน สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่าย และลดภาระที่ไม่จำเป็น

สิ่งที่ประชาชนอาจได้เห็นชัดขึ้น คือ การลดขั้นตอนการยื่นเอกสาร การไม่ต้องนำข้อมูลเดิมมายื่นซ้ำ การเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน และการออกแบบบริการให้คนทุกกลุ่มสามารถใช้งานได้ โดยมีระบบรักษาความปลอดภัยและกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเป็นกลไกสำคัญ

พูดให้เข้าใจง่าย ๆ คือ จากเดิมที่ประชาชนต้องเป็นฝ่าย “วิ่งหาเอกสารและติดต่อราชการ” มากมาย เป้าหมายของรัฐบาลดิจิทัลคือทำให้ “ระบบของรัฐทำงานเชื่อมโยงกันมากขึ้น เพื่อให้ประชาชนเหนื่อยน้อยลง”

แต่การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้มีเรื่องที่น่าสนใจมากกว่าการเปลี่ยนกระดาษเป็นไฟล์ดิจิทัล เพราะเกี่ยวข้องตั้งแต่เรื่อง สิทธิในการเข้าถึงบริการ ความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัยของข้อมูล ไปจนถึงการเชื่อมโยงบริการดิจิทัลของไทยกับประเทศอื่นในอาเซียน

และนี่คือ 5 เรื่องที่อาจทำให้เราเข้าใจ “รัฐบาลดิจิทัล” ต่างไปจากเดิม

1. รัฐบาลดิจิทัลต้องออกแบบให้ “ทุกคนใช้ได้”

การทำบริการออนไลน์ไม่ใช่แค่สร้างเว็บไซต์หรือแอปฯ แล้วถือว่าสำเร็จ

เพราะถ้าแอปฯ ใช้งานยาก ตัวหนังสือเล็ก สีอ่านไม่ชัด หรือขั้นตอนซับซ้อน คนบางกลุ่มก็อาจถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

แนวคิดสำคัญคือ Universal Design หรือการออกแบบเพื่อทุกคน

เช่น การทำตัวหนังสือให้อ่านง่าย ไม่ได้เป็นประโยชน์เฉพาะผู้สูงอายุหรือผู้มีปัญหาด้านสายตา แต่ยังช่วยคนที่ใช้โทรศัพท์กลางแดด

การใส่คำบรรยายในวิดีโอ ไม่ได้ช่วยเฉพาะผู้มีปัญหาด้านการได้ยิน แต่ยังช่วยคนที่กำลังดูวิดีโอในสถานที่ที่เปิดเสียงไม่ได้

นี่เรียกว่า Curb-Cut Effect หรือแนวคิดที่ว่า สิ่งที่ออกแบบเพื่อช่วยคนกลุ่มหนึ่ง มักสร้างประโยชน์ให้คนอีกจำนวนมากด้วย

ดังนั้น “การเข้าถึงได้” จึงไม่ใช่เรื่องของคนพิการหรือผู้สูงอายุเท่านั้น แต่คือการออกแบบบริการรัฐให้ ประชาชนทุกคนใช้ได้อย่างเท่าเทียม

2. ถึงเวลาบอกลา “สำเนาบัตรประชาชน”

อีกเรื่องที่ประชาชนสัมผัสได้โดยตรง คือแนวคิด No Copy หรือการลดการใช้สำเนาเอกสาร

ลองคิดง่าย ๆ ว่า หากหน่วยงานรัฐมีข้อมูลของเราอยู่แล้ว ทำไมประชาชนยังต้องเดินไปถ่ายสำเนา แล้วนำกลับมายื่นให้รัฐอีก?

หลักการที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้เรียกว่า Once-Only Principle

แปลแบบง่าย ๆ คือ

“ข้อมูลอะไรที่ประชาชนเคยให้รัฐไปแล้ว และรัฐมีข้อมูลนั้นอยู่ ก็ไม่ควรถูกเรียกซ้ำโดยไม่จำเป็น”

ตามแนวทางของ พ.ร.บ. การบริหารงานและการให้บริการภาครัฐผ่านระบบดิจิทัล พ.ศ. 2562 เมื่อหน่วยงานรัฐต้องการเอกสารที่หน่วยงานรัฐอื่นเป็นผู้ออก หน่วยงานผู้รับบริการสามารถขอข้อมูลผ่านระบบดิจิทัลได้โดยตรง

ประชาชนจึงไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปขอเอกสารซ้ำ ๆ

ผลที่ตามมาไม่ใช่แค่ “สะดวกขึ้น”

แต่ยังช่วยลดกระดาษ ลดภาระการจัดเก็บเอกสาร และลดต้นทุนการทำงานของภาครัฐอีกด้วย

3. GDX ไม่ใช่ “โกดังเก็บข้อมูลประชาชน”

อีกเรื่องที่หลายคนอาจเข้าใจผิด คือ GDX (Government Data Exchange) หรือศูนย์แลกเปลี่ยนข้อมูลกลางภาครัฐ

บางคนอาจคิดว่า GDX คือฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่รวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลของประชาชนทั้งหมดเอาไว้ที่เดียว

แต่หลักการทำงานตามข้อมูลในต้นฉบับระบุว่า GDX ทำหน้าที่เป็น “ตัวกลาง” หรือ Gateway

พูดให้เห็นภาพง่าย ๆ คือ

GDX เปรียบเหมือน “บุรุษไปรษณีย์ดิจิทัล”

เมื่อหน่วยงานหนึ่งต้องการข้อมูลจากอีกหน่วยงาน ระบบจะส่งคำขอผ่าน GDX จากนั้น GDX จะตรวจสอบสิทธิ์ ก่อนส่งคำขอไปยังหน่วยงานเจ้าของข้อมูล

เมื่อได้รับข้อมูลแล้ว ก็ส่งต่อกลับไปยังหน่วยงานที่ร้องขอ โดยต้นฉบับระบุว่า GDX ไม่ได้จัดเก็บชุดข้อมูลที่รับส่งไว้เป็นคลังข้อมูลส่วนบุคคลส่วนกลาง

ดังนั้น หัวใจสำคัญของระบบไม่ได้อยู่ที่การ “เอาข้อมูลทุกอย่างมากองไว้ที่เดียว”

แต่อยู่ที่การ เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานอย่างมีสิทธิ์และมีระบบควบคุม

4. ข้อมูลประชาชนไม่ได้ถูกแชร์กันได้ตามใจ เพราะมีกฎหมายคุ้มครอง

เมื่อพูดถึงการเชื่อมโยงข้อมูล หลายคนอาจเกิดคำถามทันทีว่า

“แล้วข้อมูลส่วนตัวของเราจะปลอดภัยแค่ไหน?”

ต้นฉบับชี้ว่า การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานรัฐไม่ได้หมายความว่าหน่วยงานใดจะนำข้อมูลประชาชนไปใช้ได้อย่างอิสระ

แต่มีทั้ง PDPA และกฎหมาย/หลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องเข้ามากำกับ

ลองเปรียบเทียบง่าย ๆ

หน่วยงานเจ้าของข้อมูลเปรียบเหมือน เจ้าของตู้เซฟ

ส่วนหน่วยงานที่ทำหน้าที่รับส่งข้อมูลเปรียบเหมือน ผู้ให้บริการขนส่งที่ได้รับอนุญาต

ผู้ขนส่งมีหน้าที่ส่งข้อมูลตามคำสั่ง แต่ไม่ได้มีสิทธิ์เปิดตู้เซฟ หรือนำข้อมูลไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นตามใจชอบ

ขณะเดียวกัน ระบบ GDX ยังมีมาตรการด้านความมั่นคงปลอดภัย เช่น การรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 27001:2013 และการทดสอบความปลอดภัยของระบบก่อนเปิดใช้งาน

พูดง่าย ๆ คือ

รัฐบาลดิจิทัลไม่ได้แปลว่า “รัฐรู้ทุกอย่าง” แต่ต้องหมายถึง “รัฐใช้ข้อมูลเท่าที่จำเป็น ภายใต้กติกาและความรับผิดชอบ”

5. ต่อไป “รัฐบาลดิจิทัล” อาจไม่ได้หยุดแค่ประเทศไทย

เรื่องสุดท้ายคือภาพที่ใหญ่ขึ้นกว่าเดิม

รัฐบาลดิจิทัลกำลังขยับจากการเชื่อมโยงภายในประเทศ ไปสู่การเชื่อมโยงในระดับ อาเซียน

ในการประชุมรัฐมนตรีดิจิทัลอาเซียน มีการผลักดันแนวทางสำคัญหลายเรื่อง เช่น การทำให้ระบบรัฐบาลดิจิทัลของแต่ละประเทศทำงานร่วมกันได้ การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลเพื่อการค้าข้ามพรมแดน การใช้คลาวด์ภาครัฐ รวมถึงการกำกับดูแล AI และจริยธรรมในการใช้ AI

ลองนึกภาพว่าในอนาคต การทำธุรกิจ การเดินทาง การค้าขาย หรือการรับบริการบางอย่างระหว่างประเทศอาเซียน อาจทำได้ง่ายขึ้น เพราะระบบดิจิทัลของแต่ละประเทศสามารถ “คุยกันรู้เรื่อง”

นี่จึงไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี

แต่เกี่ยวข้องกับ โอกาสทางเศรษฐกิจ ความสะดวกของประชาชน และความสามารถในการแข่งขันของประเทศ

แล้วสุดท้าย “รัฐบาลดิจิทัล” ให้อะไรกับประชาชน?

ถ้าตัดคำศัพท์ทางเทคนิคทั้งหมดออก เหลือคำตอบง่าย ๆ เพียงไม่กี่เรื่อง

ไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ
ไม่ต้องถ่ายเอกสารซ้ำ
ไม่ต้องเดินทางหลายรอบ
ไม่ต้องใช้บริการที่ออกแบบมาเฉพาะคนเก่งเทคโนโลยี
และไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลส่วนตัวจะถูกนำไปใช้โดยไม่มีกรอบกำกับ

รัฐบาลดิจิทัลที่ดีจึงไม่ใช่รัฐบาลที่มีแอปฯ เยอะที่สุด หรือมีเทคโนโลยีทันสมัยที่สุด

แต่คือรัฐบาลที่ทำให้ประชาชนรู้สึกว่า

“การติดต่อราชการไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป”

เพราะสุดท้ายแล้ว เทคโนโลยีไม่ควรถูกสร้างขึ้นเพื่อให้รัฐดูทันสมัย

แต่ต้องถูกใช้เพื่อ ลดภาระของประชาชน เพิ่มความเท่าเทียม และทำให้บริการของรัฐเข้าถึงทุกคนได้จริง

นี่ต่างหาก คือความหมายที่แท้จริงของ “รัฐบาลดิจิทัล”
จากการทำให้หน่วยงานรัฐ “เชื่อมข้อมูลกันได้”
ขั้นต่อไปอาจไม่ใช่แค่การทำให้บริการเร็วขึ้น

แต่คือการทำให้ “งานบางอย่างของรัฐทำงานได้เองมากขึ้น”

เมื่อข้อมูลเชื่อมถึงกัน ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยลดขั้นตอน และ AI เริ่มเข้ามาช่วยวิเคราะห์ ตอบคำถาม และจัดการงานที่ซับซ้อนขึ้น ภาครัฐกำลังขยับจาก Digital Government ไปสู่ AI-Driven Government มากขึ้นเรื่อย ๆ

แล้วถ้า AI ไม่ได้เป็นเพียง “ผู้ช่วย” แต่สามารถทำงานเป็นขั้นตอน ประสานข้อมูล และดำเนินภารกิจบางอย่างแทนคนได้มากขึ้น...

งานราชการแบบไหนจะเปลี่ยน?
ขั้นตอนอะไรอาจหายไป?
และในอีก 4 ปี ราชการไทยจะหน้าตาเป็นอย่างไร?

ติดตามคำตอบใน

ผ่าระบบราชการไทย
EP.5 (ตอนจบ) | AI จะเปลี่ยนราชการไทยอย่างไร?

https://thailand.go.th/issue-focus-detail/-ep5--ai-?hl=th